Λογαριασμοί ρεύματος – Παρέμβαση ΡΑΕ: Μόνο με διακριτή επιστολή η τροποποίηση των όρων των συμβολαίων – Παραβίαση η μονομερής μεταβολή

Στη σαφή ενημέρωση του καταναλωτή δύο μήνες πριν την τροποποίηση του συμβολαίου του και μάλιστα με διακριτή επιστολή υποχρεούνται οι πάροχοι ηλεκτρικής ενέργειας, όπως διευκρινίζει η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ) σε ανακοίνωση που εξέδωσε το βράδυ της Τρίτης στον απόηχο των αντιδράσεων για μονομερείς μεταβολές σταθερών συμβολαίων σε κυμαινόμενα εκ μέρους των παρόχων.

Είναι ξεκάθαρη η υποχρέωση των προμηθευτών να ειδοποιήσουν εξατομικευμένα τους πελάτες τους και όχι π.χ. μέσω ανακοινώσεων στον Τύπο. Εφόσον ο πελάτης δε συναινεί στην επικείμενη τροποποίηση, μπορεί να καταγγείλει τη σύμβαση και μάλιστα χωρίς επιβάρυνση

Οπως χαρακτηριστικά αναφέρει η ΡΑΕ, εάν «η ατομική ενημέρωση δεν διενεργείται με διακριτή επιστολή (που δύναται να αποστέλλεται είτε αυτοτελώς είτε συνοδεύοντας τον λογαριασμό κατανάλωσης) ή με εμφανές πεδίο στον λογαριασμό κατανάλωσης, θεωρείται ότι ο Προμηθευτής παραβιάζει τον Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας, με εξαίρεση την περίπτωση που δύναται να αποδείξει ότι ο πελάτης συναίνεσε στον εναλλακτικό τρόπο ειδοποίησής του».

Σε κάθε περίπτωση ακόμα και αν έχει προηγηθεί ενημέρωση του πελάτη, η Ρυθμιστική Αρχή διευκρινίζει ότι το δικαίωμα των Προμηθευτών να τροποποιούν τους συμβατικούς όρους ελέγχεται ως προς την καταχρηστική του άσκηση. Και εξηγεί: «Στο πλαίσιο αυτό, πρακτικές Προμηθευτών να προσφέρουν ιδιαιτέρως ελκυστικούς όρους και, εν συνεχεία, να τους αναθεωρούν, αφενός δύνανται να θεωρηθούν ως καταχρηστικές στρατηγικές μεγέθυνσης του πελατολογίου, αφετέρου επιτείνουν κλίμα ανασφάλειας στους πελάτες τους, περιάγοντάς τους είτε σε διαρκή αναζήτηση προμηθευτή είτε σε αποδοχή δυσμενέστερων όρων. Η ΡΑΕ, στη βάση συγκεντρωτικών στοιχείων από την εν γένει λειτουργία της αγοράς, εξετάζει τις συμπεριφορές των Προμηθευτών και υπό αυτό το πρίσμα».

Η ΡΑΕ υπενθυμίζει επίσης τις αυτονόητες κυρωτικές της αρμοδιότητες στην περίπτωση διαπίστωσης ικανού αριθμού καταγγελιών από καταναλωτές για τροποποίηση των συμβατικών όρων, χωρίς την τήρηση της διαδικασίας που προδιαγράφεται στον Κώδικα Προμήθειας.

Ολόκληρη η ανακοίνωση της ΡΑΕ έχει ως εξής:

Η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας, στη βάση των αρμοδιοτήτων της για την παρακολούθηση της αγοράς προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας (άρθρα 3 και 22 του ν. 4001/2011), την προστασία των καταναλωτών (άρθρο 24 του ν. 4001/2011) και την τήρηση του Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας (άρθρα 46, 48, 49, 51 και 138 του ν. 4001/2011), ενημερώνει τους καταναλωτές για το πλαίσιο που διέπει την τροποποίηση σύμβασης προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας και τα συναφή δικαιώματά τους:

1. Αρμοδιότητες: Ο Κώδικας Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας (εφεξής ΚΠΗΕ ή Κώδικας Προμήθειας) θεσπίστηκε το 2013 (ΦΕΚ Β΄ 832/9.4.2013). Ο ΚΠΗΕ θεσπίζεται και τροποποιείται με απόφαση του Υπουργού Περιβάλλοντος και Ενέργειας (άρθρο 138 του ν. 4001/2011). Η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας εποπτεύει την αποτελεσματική εφαρμογή του, εκδίδοντας ερμηνευτικές αποφάσεις, κατευθυντήριες οδηγίες, εξετάζοντας παράπονα και καταγγελίες πελατών και επιβάλλοντας κυρώσεις επί παραβάσεων (άρθρα 3, 22, 24, 34, 36, 51 και 138 του ν. 4001/2011, καθώς και άρθρο 4 ΚΠΗΕ).
2. Το πνεύμα των ρυθμίσεων του ΚΠΗΕ: Το περιεχόμενο των διατάξεων του Κώδικα Προμήθειας δεν έχει μεταβληθεί από τη θέσπισή του, το 2013. Ιδίως, όσον αφορά την περίπτωση της τροποποίησης όρου της σύμβασης προμήθειας ή του τιμολογίου ή της μεθοδολογίας υπολογισμού της χρέωσης Προμήθειας, ο Κώδικας Προμήθειας σηματοδοτεί τη θεμελιώδη επιλογή της Χώρας να εφαρμόσει για τους καταναλωτές ένα ευρύτερο και αναβαθμισμένο πλαίσιο προστασίας. Συγκεκριμένα, παρόλο που το ενωσιακό δίκαιο (Οδηγία 2009/72 και, πλέον Οδηγία 2019/944 – άρθρο 10 παρ. 4) θεωρεί το διάστημα του ενός (1) μηνός ως επαρκές περιθώριο ειδοποίησης του οικιακού καταναλωτή αναφορικά με επικείμενη αλλαγή, ο Κώδικας επιμηκύνει την περίοδο προγνωστοποίησης σε εξήντα (60) μέρες.
3. Διαδικασία τροποποίησης σύμβασης: Ειδικά για τους Μικρούς Πελάτες[1], το άρθρο 30 ΚΠΗΕ επιβάλλει στους Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας σαφείς υποχρεώσεις, προκειμένου να διασφαλισθεί η προσήκουσα ενημέρωση του καταναλωτή για την επικείμενη τροποποίηση, η αξιολόγηση του περιεχομένου της ως προς τα έννομα συμφέροντά του και, κατόπιν, είτε η συναίνεσή του σε αυτήν είτε η άσκηση του θεμελιώδους δικαιώματός του περί αλλαγής προμηθευτή.

Για τους λόγους αυτούς, στη βάση των διατάξεων του άρθρου 30 παρ. 1 έως 3 ΚΠΗΕ, προϋπόθεση σύννομης τροποποίησης αποτελεί η τήρηση της διαδικασίας, δηλαδή (α) ατομική ενημέρωση του Πελάτη και (β) ολοκλήρωση της ενημέρωσης 60 μέρες πριν τη θέση σε ισχύ των τροποποιήσεων. Επιπλέον, ο Κώδικας καθορίζει τον τρόπο, με τον οποίο μπορεί να πραγματοποιηθεί η προηγούμενη ενημέρωση, καθώς και το ελάχιστο περιεχόμενό της.

4. Ατομική ενημέρωση: Οι Προμηθευτές υποχρεούνται να ειδοποιήσουν τους Πελάτες τους, σε εξατομικευμένη βάση. Ως εκ τούτου, ανακοινώσεις στην ιστοσελίδα ή στον Τύπο περί τροποποίησης συμβάσεων ή τιμολογίων προφανώς, ως εκ του γενικού και μαζικού τους χαρακτήρα, δεν ικανοποιούν την απαίτηση της ατομικής ειδοποίησης.
5. Τρόπος ατομικής ενημέρωσης: Η παρ. 3 του άρθρου 30 ΚΠΗΕ ρητώς επιτάσσει την πραγματοποίηση της ατομικής ενημέρωσης με επιστολή. Εναλλακτικοί τρόποι ειδοποίησης επιτρέπονται «εφόσον έχει συναινέσει σε τούτο ο Πελάτης». Συνεπώς, Προμηθευτές που -κατ’ εξαίρεση της γενικής κατεύθυνσης- προκρίνουν την ειδοποίηση του καταναλωτή μέσω email, sms, λογαριασμού κλπ., φέρουν το βάρος απόδειξης της συναίνεσής του. Συγκεκριμένα, οι Προμηθευτές οφείλουν να αποδείξουν ότι, ειδικά ως προς την τροποποίηση της σύμβασης, ο συγκεκριμένος πληττόμενος Πελάτης αποδέχθηκε εναλλακτικούς τρόπους ειδοποίησής του. Προφανώς, οι Προμηθευτές πρέπει να είναι σε θέση να προσκομίσουν ενώπιον της ΡΑΕ τα υλικά τεκμήρια των ισχυρισμών τους.

Η ενημέρωση «σε ειδικό πεδίο του Λογαριασμού Κατανάλωσης» θεωρείται εφάμιλλη της ειδοποίησης μέσω επιστολής με την αυτονόητη προϋπόθεση ότι διασφαλίζεται κατά τρόπο ισοδύναμο ο επιδιωκόμενος σκοπός, δηλαδή η λήψη γνώσης του πελάτη. Ως εκ τούτου, οι Προμηθευτές που αξιοποιούν αυτήν την εναλλακτική οφείλουν να μεριμνούν ώστε η θέση του εν λόγω πεδίου εντός του λογαριασμού και τα μορφολογικά χαρακτηριστικά (βλ. γραμματοσειρά) δεν καταλήγουν να ακυρώνουν την πρακτική αποτελεσματικότητα του δικαιώματος του καταναλωτή. Η σήμανση της επικείμενης αλλαγής στο «περιθώριο» του λογαριασμού, δηλαδή σε σημείο του λογαριασμού, όπου ο μέσος καταναλωτές ευλόγως δεν ανατρέχει κατά τη συνήθη επισκόπηση των χρεώσεών του, καθώς και η χρήση μη-ευανάγνωστων γραφικών χαρακτήρων («ψιλά γράμματα»), συνιστούν πρακτικές που εν τέλει αντιστρατεύονται την εκπλήρωση της υποχρέωσης προηγούμενης ειδοποίησης.

Σημειώνεται σχετικώς ότι η ΡΑΕ, έχει προβεί κατά το παρελθόν σε επισκόπηση των Γενικών Όρων των Συμβάσεων Προμήθειας και έχει προβεί σε συστάσεις για την αφαίρεση προβλέψεων που περιορίζουν δυσανάλογα τα δικαιώματα των καταναλωτών. Περαιτέρω, η ΡΑΕ, με την πρόσφατη απόφασή της 967/2021, προνόησε για τη διασφάλιση της αποδοχής από μέρους του πελάτη των εναλλακτικών τρόπων ειδοποίησής του, θέτοντας ως προϋπόθεση την προσυπογραφή του (βλ. σελ. 42 της Απόφασης ΡΑΕ και σελ. 2 του Πρότυπου εγγράφου για Αίτηση Προσφοράς Προμήθειας/Σύμβαση).

Συνεπώς, σε περίπτωση που η ατομική ενημέρωση δεν διενεργείται με διακριτή επιστολή (που δύναται να αποστέλλεται είτε αυτοτελώς είτε συνοδεύοντας τον λογαριασμό κατανάλωσης) ή με εμφανές πεδίο στον λογαριασμό κατανάλωσης, θεωρείται ότι ο Προμηθευτής παραβιάζει τον Κώδικα, με εξαίρεση την περίπτωση που δύναται να αποδείξει ότι ο πελάτης συναίνεσε στον εναλλακτικό τρόπο ειδοποίησής του.

6. Χρόνος ειδοποίησης: Το άρθρο 30 ΚΠΗΕ ρητώς επιτάσσει την προηγούμενη ειδοποίηση του καταναλωτή κατ’ ελάχιστον 60 μέρες πριν την επικείμενη τροποποίηση. Η εν λόγω γενικού χαρακτήρα υποχρέωση καλύπτει όλες τις μείζονος σημασίας τροποποιήσεις της σύμβασης. Ως τέτοιες αναντίρρητα θεωρούνται οι τροποποιήσεις ως προς την τιμολόγηση (τροποποίηση του τιμολογίου από σταθερό σε κυμαινόμενο, τροποποίηση της μεθοδολογίας τιμολόγησης κλπ.).

Η εξαίρεση που προβλέπεται αναφορικά με τον ταυτοχρονισμό της ενημέρωσης και της τροποποίησης με τον πρώτο λογαριασμό κατανάλωσης αφορά σε ήσσονος σημασίας και επίπτωσης τροποποιήσεις. Ήσσονος σημασίας όροι θεωρούνται όσοι εκφεύγουν του ελάχιστου υποχρεωτικού περιεχομένου των Συμβάσεων Προμήθειας, το οποίο δεσμευτικά καθορίζεται στο άρθρο 18 ΚΠΗΕ. Σε κάθε περίπτωση, ο εν λόγω ταυτοχρονισμός ουδέποτε θα μπορούσε να ισχύσει για τροποποίηση τιμολογίου / μεθόδου τιμολόγησης, καθώς θα παραβίαζε ευθέως την Οδηγία, η οποία επιβάλλει στους Προμηθευτές να ειδοποιούν τους πελάτες τους «με διαφανή και κατανοητό τρόπο απευθείας για οποιαδήποτε προσαρμογή της τιμής προμήθειας και για τους λόγους και τις προϋποθέσεις της προσαρμογής, καθώς και το πεδίο εφαρμογής της προσαρμογής, την κατάλληλη χρονική στιγμή και το αργότερο δύο εβδομάδες, και όταν πρόκειται για οικιακούς καταναλωτές, έναν μήνα, πριν τη χρονική στιγμή κατά την οποία η προσαρμογή τίθεται σε ισχύ» (άρθρο 10 παρ. 4 Οδηγίας 2019/944). Άλλωστε, λαμβάνοντας υπόψη και την πάγια αρχή του δικαίου ότι οι εξαιρέσεις ερμηνεύονται κατά τρόπο συσταλτικό, αναπόδραστα συνάγεται ότι τροποποιήσεις που έχουν επίπτωση στην τιμολόγηση του καταναλωτή έχουν χωρήσει νομίμως και εγκύρως, εφόσον ο καταναλωτής ειδοποιήθηκε 60 μέρες πριν την εφαρμογή τους.

7. Περιεχόμενο ειδοποίησης: Το άρθρο 30 παρ. 4 ΚΠΗΕ δεσμευτικά καθορίζει το περιεχόμενο της ειδοποίησης. Σε αυτό περιλαμβάνεται «η υπόμνηση στον Πελάτη του δικαιώματος καταγγελίας της Σύμβασης Προμήθειας, σύμφωνα με τα οριζόμενα στο άρθρο 21 […] και συνοπτική αναφορά των σχετικών διαδικασιών». Επομένως, ο Προμηθευτής οφείλει να ενημερώσει τον Πελάτη ότι, σε περίπτωση μη συναίνεσής του στην επικείμενη τροποποίηση, δύναται να καταγγείλει τη σύμβαση προμήθειας και δη αζημίως. Ακόμη και αν υφίστανται ειδικοί όροι για τη «δέσμευση» του πελάτη για ένα ελάχιστο χρονικό περιθώριο και την αποζημίωση του Προμηθευτή για την πρόωρη λήξη της συμβατικής σχέσης, ο καταναλωτής δύναται να προβεί σε αλλαγή προμηθευτή, χωρίς να καταβάλει καμία αποζημίωση, καθόσον η εν λόγω αλλαγή προέκυψε ως συνέπεια της μονομερούς τροποποίησης της σύμβασης προμήθειας από τον Προμηθευτή. Παράλειψη του Προμηθευτή να ενημερώσει τον καταναλωτή για το δικαίωμά του να καταγγείλει αζημίως τη σύμβαση παραβιάζει τον ΚΠΗΕ και ελέγχεται από τη ΡΑΕ.
8. Διαφάνεια: Η αρχή της διαφάνειας διαπνέει συνολικά τις ρυθμίσεις του Κώδικα Προμήθειας. Η ΡΑΕ, με τις αποφάσεις της 409/2020 και 967/2021, εξειδίκευσε τις προϋποθέσεις που πρέπει να πληρούν οι χρεώσεις προμήθειας (βλ. ιδίως ρήτρες αναπροσαρμογής) ώστε να θεωρούνται σαφείς, εύληπτες και διαφανείς και να επιτρέπουν τη συγκρισιμότητα των τιμολογίων και των προσφορών των προμηθευτών. Η αρχή της διαφάνειας θα πρέπει να τηρείται και κατά την ανακοίνωση της προτεινόμενης συμβατικής τροποποίησης.
9. Ενδυνάμωση καταναλωτή: Στη βάση των ανωτέρω, το υφιστάμενο πλαίσιο διασφαλίζει τη δυνατότητα του καταναλωτή να πληροφορηθεί εγκαίρως για την επικείμενη τροποποίηση των συμβατικών του όρων ώστε να εξετάσει τη σκοπιμότητα συνέχισης της συμβατικής σχέσης ή της αναζήτησης άλλου προμηθευτή (“switching” – δικαίωμα αλλαγής προμηθευτή). Λαμβάνοντας υπόψη την ιδιαιτέρως περιορισμένη δυνατότητα του καταναλωτή να αντιταχθεί σε συμβατικές τροποποιήσεις αλλά και την υποχρέωσή του να τηρεί τις υποχρεώσεις του (βλ. εξόφληση λογαριασμών), εφόσον δεν καταγγείλει τη σύμβαση, ο νομοθέτης έθεσε τις ανωτέρω υποχρεώσεις του Προμηθευτή ως «δικλείδες ασφαλείας», που δύνανται να εγγυηθούν την ενσυνείδητη επιλογή του καταναλωτή.

Συνεπώς, η συμμόρφωση των Προμηθευτών με τις ανωτέρω υποχρεώσεις είναι αναγκαία για την προστασία του θεμελιώδους δικαιώματος του καταναλωτή σε ελεύθερη επιλογή προμηθευτή.

10. Η μονομερής τροποποίηση από τους προμηθευτές των όρων τιμολόγησης – ενδεχόμενη κατάχρηση: Υπό την παρούσα συγκυρία, η αύξηση του κόστους της χονδρεμπορικής αγοράς εύλογα -ως έναν βαθμό- συντείνει στην τροποποίηση των συμβάσεων προμήθειας της Χαμηλής Τάσης (βλ. και την αρχή της κοστοστρέφειας στο Παράρτημα 2 του ΚΠΗΕ). Ωστόσο, το δικαίωμα των Προμηθευτών να τροποποιούν -βάσει της ανωτέρω διαδικασίας- τους συμβατικούς όρους ελέγχεται ως προς την καταχρηστική του άσκηση. Στο πλαίσιο αυτό, πρακτικές Προμηθευτών να προσφέρουν ιδιαιτέρως ελκυστικούς όρους και, εν συνεχεία, να τους αναθεωρούν, αφενός δύνανται να θεωρηθούν ως καταχρηστικές στρατηγικές μεγέθυνσης του πελατολογίου, αφετέρου επιτείνουν κλίμα ανασφάλειας στους πελάτες τους, περιάγοντάς τους είτε σε διαρκή αναζήτηση προμηθευτή είτε σε αποδοχή δυσμενέστερων όρων. Η ΡΑΕ, στη βάση συγκεντρωτικών στοιχείων από την εν γένει λειτουργία της αγοράς, εξετάζει τις συμπεριφορές των Προμηθευτών και υπό αυτό το πρίσμα.

Τέλος, είναι σαφές ότι η άσκηση από τη ΡΑΕ των κυρωτικών της αρμοδιοτήτων είναι αυτονόητη και αποτελεσματική εφόσον εκκινεί από τη διαπίστωση ικανού πλήθους αναφορών – παραπόνων – καταγγελιών από καταναλωτές για τροποποίηση των συμβατικών όρων, χωρίς την τήρηση της διαδικασίας που προδιαγράφεται στον Κώδικα Προμήθειας.

Σημειώνεται ότι η Αρχή έχει ενσκήψει στο πρόβλημα της ριζικής τροποποίησης συμβατικών όρων και της προσήκουσας ενημέρωσης του καταναλωτή ήδη από τα μέσα του 2021 (βλ. χαρακτηριστικά το σημείο 16 στα «Λαμβάνοντας υπόψη» αλλά και σελ. 42 της Απόφασης ΡΑΕ και σελ. 2 του Πρότυπου εγγράφου για Αίτηση Προσφοράς Προμήθειας/Σύμβαση της Απόφασης ΡΑΕ 967/2021). Οι διαδικασίες διαπίστωσης παραβάσεων του ΚΠΗΕ και δρομολόγησης κυρωτικών διαδικασιών είναι σύνθετες και επίπονες και διενεργούνται, διακριτά ανά Προμηθευτή, με ιεράρχηση της έκτασης της επίπτωσης (κύκλος πληττόμενων καταναλωτών), λαμβάνοντας υπόψη και την εν γένει προτεραιοποίηση των εργασιών της δραματικά υποστελεχωμένης ΡΑΕ.

Ας μην καταλείπεται πάντως καμία αμφιβολία ότι παραβιάσεις του Κώδικα Προμήθειας και καταχρηστικές πρακτικές θα τύχουν των αναλόγων κυρώσεων. Η Αρχή θα διασφαλίσει ότι το δικαίωμα του καταναλωτή σε ατομική, έγκαιρη και διαφανή ενημέρωση δεν θα μείνει «κενό γράμμα».

[1] Άρθρο 3 παρ. 2 ΚΠΗΕ: «Στην κατηγορία των Μικρών Πελατών, εντάσσονται οι Οικιακοί ανεξαρτήτου παροχής και οι Μη Οικιακοί με ισχύ παροχής έως 25 kVA, για μεμονωμένες εγκαταστάσεις».